Significado de la mesa de ayuda

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Help desk es un servicio para clientes que buscan solicitudes , aclaraciones y soluciones , para diversos problemas relacionados con los productos y servicios de la empresa . es una expresión del servicio de ayuda en inglés.

El servicio de asistencia técnica centraliza la recepción de las solicitudes de los clientes, ya sea para la aclaración de preguntas, quejas, solicitud de servicios o registro de problemas. Este servicio de atención al cliente puede funcionar dentro de la propia empresa o externamente en terceros proveedores de servicios llamados centros de llamadas.

Además de Help Desk, el servicio de atención al cliente de las empresas recibe otros nombres diversos, como “Service Desk”, “SAC”, “Service Center”, etc.

El Help Desk de las empresas funciona concentrando varios canales de comunicación como: teléfono central, correos electrónicos, sistemas, mensajes, portal de la empresa, o cualquier otro medio de comunicación, que reciben las solicitudes de los clientes, las cuales son atendidas por profesionales capacitados para ello, llamados analistas o asistentes del Help Desk.

Las llamadas de los clientes se registran en un sistema específico para el control de asistencia, una acción llamada “apertura de llamadas”.

Las solicitudes más complejas se remiten a las áreas responsables del tema respectivo, donde se contestan y se registran en el sistema hasta la resolución final del problema.

Para algunos servicios la resolución del problema sólo puede hacerse en persona, por ejemplo: el cambio, la reparación o la configuración de algunos equipos, etc.