Definición de Servicio de atención al cliente

Qué es Service Desk

Service Desk es un término que se refiere a un modelo de servicio especializado en soporte de TI (Tecnología de la Información). De origen inglés ( service es lo mismo que service y desk significa table) se traduce libremente como “service office” que, en otras palabras, se entiende como el servicio al cliente completo.

Mucha gente todavía confunde el tema con help desk ( help es lo mismo que help) y eso se traduce como servicio directo al usuario. Sin embargo, el Service Desk es una evolución del modelo de ayuda, cuyo avance expandió la búsqueda de la resolución inmediata del problema del cliente, a un servicio donde se crea el registro, se realiza el análisis y monitoreo, se mapean los datos y la información importante sobre el caso, se devuelven al cliente todos los detalles hasta hacer el registro final.

Para realizar el Service Desk es importante aplicar los conocimientos de ITIL ( Information Technology Infrastructure Library ). Se trata, a su vez, de un conjunto de prácticas que se aplican en la operación, infraestructura y gestión de los servicios de tecnología de la información (ITSM). En otras palabras, este modelo de información tiene por objeto promover la gestión centrada tanto en el cliente como en la calidad de los servicios prestados.

Con la actual necesidad de informatización, globalización, demanda y competencia entre empresas, la implementación de Service Desk es una excelente alternativa para posibilitar de forma rápida y eficiente los servicios prestados y mantener la competitividad en el mercado económico.

Dado que Service Desk es una evolución de la Ayuda, se centra en minimizar los defectos que se encontraban fácilmente en el modelo anterior. De esta manera, hoy en día las grandes empresas buscan buenos profesionales en el mercado para ocupar la posición de Service Desk Analyst para que pueda gestionar peticiones, analizar llamadas, instalar y dar asistencia a los sistemas operativos, así como identificar la solución de problemas.

Sin embargo, es importante que los programas de Service Desk instalados ofrezcan recursos que hagan cada vez más factible el trabajo de los profesionales involucrados. Existen buenos productos en el mercado que permiten un cierre más rápido de las llamadas con menos intervención del equipo, como es el caso de Symantec ServiceDesk.

El significado de Service Desk está en la categoría Significados.

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