Definición de Mesa de Ayuda

Qué es el Help Desk

Help Desk es un término inglés, donde help significa “ayuda” y desk significa “escritorio” o “escritorio”, siendo por lo tanto un “help desk”.

Qué es el Help Desk:

El significado de Help Desk puede explicarse como un servicio de atención al cliente que busca solicitudes , así como remediar y tener aclaraciones y soluciones a varios problemas .

De este modo, el help desk puede entenderse como un “centro de ayuda”, un lugar que centraliza las peticiones de los clientes, ya sea para preguntas, quejas, peticiones de servicio o también para registrar problemas.

El help desk puede tener otros nombres, tales como: SAC, Service Desk, Service Center, entre otros.

Los profesionales capacitados para atender a los clientes se denominan analistas (o asistentes) de help desk. Estos profesionales pueden formar parte de varias áreas, como por ejemplo, telemarketing, asistentes de empresa y también empleados de lan houses .

En general, el servicio de asistencia técnica está relacionado con la telefonía, la tecnología de la información e incluso con la preventa y la postventa. El uso de varios canales de comunicación también es un diferencial: va desde una central telefónica, uso de e-mails, sistemas, mensajes al portal de la empresa. También se pueden adoptar otros medios de comunicación para ofrecer un mejor servicio al cliente.

El help desk puede ser una ubicación dentro de la propia empresa o incluso se contrata a una empresa externa que proporciona servicios, llamada call center .

Puede dividir el servicio de asistencia técnica en tres niveles de servicio:

  • La primera se divide en dos partes, llamadas el solucionador y el controlador. El solucionador es el profesional que resuelve el problema del cliente proporcionando información y aclaraciones. El conductor ya recibe el problema, registra la información del caso y la envía al sector responsable;
  • El segundo nivel es el que cuenta con un equipo más capacitado sobre los problemas que se presentarán. Si el problema no se resolvió en el primer nivel, pasará el problema a ese nivel;
  • El tercero está compuesto por especialistas aún más calificados que los del segundo nivel, por ejemplo, fabricantes de software, consultores, entre otros.

La resolución de problemas, dependiendo del servicio, sólo se hace en persona. Algunos ejemplos son cambios de equipos, reparaciones o configuraciones.

El significado del Help Desk está en la categoría Significados

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